Call center


Call center est une notion de la langue anglaise qui peut être traduit comme un centre d’appels. C’est le bureau où un groupe de personnes spécialement formées sont chargées de fournir une certaine forme d’attention ou de service téléphonique.

Les travailleurs du centre d’appels peuvent faire des appels (pour essayer de vendre un produit ou un service, effectuer un sondage, etc) ou recevoir des appels (pour répondre aux préoccupations des clients, prendre des commandes, enregistrer les plaintes). Dans certains cas, le centre d’appels se spécialise dans l’une des deux tâches (exécution ou réception d’appels) tandis que dans d’autres, ils remplissent les deux fonctions.

Les ventes par téléphone peuvent être directes ou indirectes, et ces dernières se font généralement par des techniques de persuasion étudiées millimètre par millimètre, qui consistent à convoquer le client potentiel à une rencontre face à face avec un vendeur, lui faisant croire qu’il a reçu un prix qui n’existe pas.

Le centre d’appels peut également être utilisé pour établir des communications avec des clients, des clients potentiels, des fournisseurs, des partenaires commerciaux ou d’autres groupes. Leur fonction est déterminée par chaque entreprise: il est courant qu’un même centre d’appels exécute des tâches différentes. Il est important de noter que le centre d’appels peut être exploité par l’entreprise elle-même ou sous-traité à une société externe.

Il existe des entreprises qui se consacrent à la mise en place de centres d’appels (avec l’infrastructure nécessaire et du personnel formé) et à la commercialisation de ce service. Fondamentalement, il y a deux façons d’organiser un centre d’appels: en consacrant un ou plusieurs espaces physiques (bureaux) à ses activités, en assignant une case à chacun de ses employés, en embauchant des gens qui peuvent faire leur travail à distance.

Cette dernière est de plus en plus répandue, grâce à la commodité d’Internet, car elle permet une surveillance constante grâce à des systèmes de messagerie instantanée et l’envoi sans délai de documents contenant des informations pertinentes aux employés. Le principal avantage qu’un centre d’appels offre à une entreprise est qu’il centralise l’attention.

Si vous n’avez pas de centre d’appels, tous les appels entreront dans différents bureaux et il sera plus difficile de décider comment ils seront acheminés et enregistrés. Le centre d’appels, par contre, a pour seule fonction de faciliter la communication. Les opérateurs sont formés pour résoudre les problèmes par eux-mêmes et, dans des cas exceptionnels, pour référer l’appel à un cadre supérieur. Le poste de téléopérateur est très particulier parmi les milliers d’offres d’emploi actuellement disponibles, car son nom ne suffit pas à fournir des informations précises sur les tâches à accomplir, le degré de formation requis pour l’obtenir ou les objectifs de l’entreprise contractante, et le degré de légitimité de l’entreprise. Travailler dans un centre d’appels est pour beaucoup de gens synonyme de gagner de l’argent facile, et cela en dit long sur le prestige de ces établissements.

Cependant, il est important de souligner deux extrêmes bien définis: les centres d’appels dotés d’une infrastructure solide, où des activités absolument légales sont menées et où le personnel reçoit une formation intense et constante; ceux qui ne font pas de l’impasse dans l’organisation et qui cherchent à amasser le plus d’argent possible avant que quelqu’un ne découvre leur nature frauduleuse et ne les dénonce. Ce dernier type de centre d’appel est celui que les gens perçoivent généralement comme une source rapide de revenus, et auquel viennent s’ajouter les très jeunes gens qui viennent pour leur première expérience professionnelle, les étrangers qui viennent dans un pays avec peu d’économies et qui ont besoin d’argent rapidement pour payer leur loyer, les personnes âgées qui n’obtiennent pas un meilleur emploi à cause de la discrimination et les personnes qui, pour diverses raisons, ne sont pas à l’aise de travailler devant le public et préfèrent la sécurité que procure le fait d’être derrière un téléphone. .

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